Накопились вопросы по настройке, некоторые частично обсуждались, но так как вопросов несколько, решил их задать в одной теме, нежели апать несколько старых тем. Итак:
1) Первый вопрос качается часового пояса, для решения применил метод редактирования часового пояса в базе данных, после этого в самой форме SC/WO время стало отображаться корректно (вкладка истории), но вот в уведомлениях по прежнему ставится не то время (на час меньше чем надо), в какую сторону копать? если что часовой пояс +5(6) - Екатеринбург.
2) Не хочет регистрировать сообщения с вложениями, соответственно прочитав нужную тему, пришел к выводу, что сервис деск неправильно дербанит письмо. Скачал хотфикс, что был в теме, открыл его и понял что он мне не подходит (в теме есть пост что в хотфиксе контент тайп прописан с прописной буквы). Можете подсказать что далее делать? Что посоветуете?
3) Было добавлено на форму новое поле, в котором хранится фактическое время закрытие (это необходимо для одного клиента, чтобы он мог отследить как реагируют его сотрудники, читают ли наше письмо с описанием решения и сразу ли его тестируют, подтверждая или нет решение сделанное нами. Система настроена так, что если они в течении 1 рабочего дня не реагируют, то SC закрывается автоматически, соответственно начальство клиента "не погладит по головке своих специалистов"). Так вот правило которое заполняет его - не срабатывает, хотя у нас было уже настроено поле "Фактическое окончание работ" - которое заполнялось когда SC переходил в статус "Выполнено". Я скопировал данное правило, переписал под новое поле, перезапустил сервис деск, на всякий случай полностью ребутнув сервер (есть такая возможность). Правило не хочет отрабатывать, уже не знаю в какую сторону копать, если потребуется, выложу оба правила.
4) Формирование отчетности. Хотелось бы попросить примерчик, как можно сформировать какой либо отчет встроенными средствами.
5) База решений. Правильно ли я понимаю что она реализована в следующем виде: Для SC который был успешно решен, ставится галочка, что то типо "Кандидат в базу знаний" и далее, если надо какое то решение найти, мы просто накладываем фильтр по этому чек боксу?
Update:
6) Есть ли какие нить технические мануалы, которые расписывают как и по каким полям связаны таблицы в базе данных сервис деска и что хранится в каждом поле?
Изменено:
- 15.11.2011 08:05:08
Администратор
Сообщений: Баллов: 11496Регистрация: 25.01.2010
15.11.2011 09:23:50
Цитата
Сергей Пушняков пишет:
1) Первый вопрос качается часового пояса, для решения применил метод редактирования часового пояса в базе данных, после этого в самой форме SC/WO время стало отображаться корректно (вкладка истории), но вот в уведомлениях по прежнему ставится не то время (на час меньше чем надо), в какую сторону копать? если что часовой пояс +5(6) - Екатеринбург.
Яву обновить нужно.
Цитата
Сергей Пушняков пишет:
2) Не хочет регистрировать сообщения с вложениями, соответственно прочитав нужную тему, пришел к выводу, что сервис деск неправильно дербанит письмо. Скачал хотфикс, что был в теме, открыл его и понял что он мне не подходит (в теме есть пост что в хотфиксе контент тайп прописан с прописной буквы). Можете подсказать что далее делать? Что посоветуете?
Для начала рассказать, что за почтовая система?
Цитата
Сергей Пушняков пишет:
3) Было добавлено на форму новое поле, в котором хранится фактическое время закрытие (это необходимо для одного клиента, чтобы он мог отследить как реагируют его сотрудники, читают ли наше письмо с описанием решения и сразу ли его тестируют, подтверждая или нет решение сделанное нами. Система настроена так, что если они в течении 1 рабочего дня не реагируют, то SC закрывается автоматически, соответственно начальство клиента "не погладит по головке своих специалистов"). Так вот правило которое заполняет его - не срабатывает, хотя у нас было уже настроено поле "Фактическое окончание работ" - которое заполнялось когда SC переходил в статус "Выполнено". Я скопировал данное правило, переписал под новое поле, перезапустил сервис деск, на всякий случай полностью ребутнув сервер (есть такая возможность). Правило не хочет отрабатывать, уже не знаю в какую сторону копать, если потребуется, выложу оба правила.
Покажите, как правило, написано.
Цитата
Сергей Пушняков пишет:
4) Формирование отчетности. Хотелось бы попросить примерчик, как можно сформировать какой либо отчет встроенными средствами.
Самый банальный способ, это настроить представление.
Цитата
Сергей Пушняков пишет:
5) База решений. Правильно ли я понимаю что она реализована в следующем виде: Для SC который был успешно решен, ставится галочка, что то типо "Кандидат в базу знаний" и далее, если надо какое то решение найти, мы просто накладываем фильтр по этому чек боксу?
Все зависит от того как у Вас настроено логика… этот чек бокс еще на SSP завязан на сколько я помню.
Цитата
Сергей Пушняков пишет:
6) Есть ли какие нить технические мануалы, которые расписывают как и по каким полям связаны таблицы в базе данных сервис деска и что хранится в каждом поле?
Можно сгенерировать «Data Dictionary Items Service Desk» через админку и получить все описание..
Сообщений: Баллов: 222Регистрация: 02.11.2011
15.11.2011 10:05:47
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Яву обновить нужно.
Спасибо, зависимость по версиям есть?
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Для начала рассказать, что за почтовая система?
Exchange.
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Покажите, как правило, написано.
При статусе Выполнено:
Код
Когда запрос создано OR При изменении запрос
<br />где Статус (*) равно Выполнен
<br />И Факт. окончание (*) пусто
<br />Установка факт. окончания (Обновить данные) Факт. окончание задать как (Current date)
<br />
При статусе Закрыто:
Код
<br />Когда запрос создано OR При изменении запрос
<br />где Статус (*) равно Закрыт
<br />И Дата закрытия - CompanyName (*) пусто
<br />Установка Дата закрытия - CompanyName (Обновить данные) Дата закрытия - CompanyName задать как (Current date)
<br />
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Самый банальный способ, это настроить представление.
Других способов нет?
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Все зависит от того как у Вас настроено логика… этот чек бокс еще на SSP завязан на сколько я помню.
Вроде как логика примерно следующая:
два чек бокса: "Кандидат в Базу Знаний" и "Поместить в Базу Знаний"
соответственно, консультант при необходимости ставит первый чек бокс, потом сотрудник Диспетчерской Группы просматривает SC, смотрит подробно ли описано решение или нет, если да то снимает первую галку и ставит вторую галку. Далее выборка происходит представлением, путем анализа состояния этого чек бокса. Данные подход организации Базы Знаний начальству не понравился, есть ли ещё способы?
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Можно сгенерировать «Data Dictionary Items Service Desk» через админку и получить все описание..
Спасибо, попробую
Редактор
Сообщений: Баллов: 298Регистрация: 30.01.2010
15.11.2011 11:03:08
Цитата
Сергей Пушняков пишет:
Цитата Григорий Ненашев пишет: Самый банальный способ, это настроить представление.
Других способов нет?
Из документации:
Встроенные графические средства HP OV Service Desk
Вся отображаемая информация, например таблицы Звонков в графическом интерфейсе
пользователя могут быть экспортированы в Excel или html формат и в дальнейшем распечатаны или
опубликованы на web. Кроме табличных отчетов HP OV Service Desk имеет возможности для построения
различных графиков и диаграмм, которые также могут быть экспортированы в файлы или в другие
программы графической обработки.
Отчеты с помощью инструментов сторонних производителей
Кроме встроенных отчетов HP OV Service Desk может быть интегрирован со специализированными продуктами для построения отчетов, такими, например, как Crystal Reports. Также HP OV Service Desk содержит встроенную возможность сгенерировать в базе данных отображения (Database Views), содержащие в явном виде данные о сущностях HP OV Service Desk, что облегчает использование базы данных HP OV Service Desk для построения отчетов с помощью других систем,
например Crystal Reports, MS Access.
Редактор
Сообщений: Баллов: 298Регистрация: 30.01.2010
15.11.2011 11:15:11
Цитата
Сергей Пушняков пишет:
При статусе Выполнено: Код Когда запрос создано OR При изменении запрос где Статус (*) равно Выполнен И Факт. окончание (*) пусто Установка факт. окончания (Обновить данные) Факт. окончание задать как (Current date)
При статусе Закрыто: Код Когда запрос создано OR При изменении запрос где Статус (*) равно Закрыт И Дата закрытия - CompanyName (*) пусто Установка Дата закрытия - CompanyName (Обновить данные) Дата закрытия - CompanyName задать как (Current date)
У меня вот так правило написано:
при статусе = решена (Когда элемент изменен или после того как данный элемент был открыт, где статус = в работе и статус назначения = выполнил, то статус = решена и время окончания = текущая дата
при статусе = закрыта ( Когда элемент изменен, где подтверждение = да и статус назначения = выполнил, то статус = закрыта и время закрытия = текущая дата)
Сообщений: Баллов: 222Регистрация: 02.11.2011
15.11.2011 12:16:37
Цитата
Орест Боднарчук пишет:
У меня вот так правило написано:
при статусе = решена (Когда элемент изменен или после того как данный элемент был открыт, где статус = в работе и статус назначения = выполнил, то статус = решена и время окончания = текущая дата
при статусе = закрыта ( Когда элемент изменен, где подтверждение = да и статус назначения = выполнил, то статус = закрыта и время закрытия = текущая дата)
Такой вариант тоже пробовал - не хочет, да поле было добавлено, изначально его не было, после добавления поля был полный ребут, так как иначе через 5 минут работы сервис деск падал
Редактор
Сообщений: Баллов: 298Регистрация: 30.01.2010
15.11.2011 12:29:09
Цитата
Сергей ПушняковundefinedТакой вариант тоже пробовал - не хочет, да поле было добавлено, изначально его не было, после добавления поля был полный ребут, так как иначе через 5 минут работы сервис деск падал
а когда при решении обращения, заявителю приходит письмо с подтверждением решения данной проблемы или нет? Типа: -Если Вы удовлетворены решением Заявки, нажмите
mailto:helpdesk@hp.ru?subject=Update%20[Номер]%20&Body=Подтверждение%20=Да
-Если Вы не удовлетворены решением Заявки или проблема не устранена, нажмите
mailto:helpdesk@hp.ru?subject=Update%20[Номер]%20&Body=Подтверждение%20=Нет
Сергей Пушняков пишет:
Вроде как логика примерно следующая:
два чек бокса: "Кандидат в Базу Знаний" и "Поместить в Базу Знаний"
соответственно, консультант при необходимости ставит первый чек бокс, потом сотрудник Диспетчерской Группы просматривает SC, смотрит подробно ли описано решение или нет, если да то снимает первую галку и ставит вторую галку. Далее выборка происходит представлением, путем анализа состояния этого чек бокса. Данные подход организации Базы Знаний начальству не понравился, есть ли ещё способы?
Есть, можно на внешнем портале сделать свою базу знаний, куда можно передавать только те объекты, которые нужны. А схема передачи знаний на портал это уже как угодно. Как процесс построите, так и будет.
Штатный механизм «FAQ» в SD кривоват. Поэтому один из вариантов это поднять свой портал.
Сообщений: Баллов: 222Регистрация: 02.11.2011
16.11.2011 12:18:27
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Решение
Спасибо, просто когда читал тему в первый раз, там не было про обновление явы, попрошу админа поставить
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Версия?
2007
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Это DB или UL ?
Оба правила - это ДБ рулы, первое отрабатывает, второе которое по сути исполняет теже функции, тока для другого поля - нет
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Есть. Написать запрос в базу.
Ясно, жаль. Сейчас у нас некоторые отчеты, путем скл коннекта цепляются к базе и выгружают данные, далее они при помощи макросов обрабатываются, но это слишком долго, поэтому и была идея заставить сам сервис деск генерировать уже конечные отчеты (думаю обработка данных на серваке быстрее бы происходила), но видимо не судьма, видимо стоит выбрать промежуточный вариант, систему в которую будут выгружаться данные, обрабатываться и на выходе получать необходимые данные
Цитата
Григорий Ненашев пишет:
Есть, можно на внешнем портале сделать свою базу знаний, куда можно передавать только те объекты, которые нужны. А схема передачи знаний на портал это уже как угодно. Как процесс построите, так и будет.
Штатный механизм «FAQ» в SD кривоват. Поэтому один из вариантов это поднять свой портал.
Спс, но наврядли такая идея будет по нраву начальству.
Администратор
Сообщений: Баллов: 11496Регистрация: 25.01.2010
16.11.2011 13:05:55
Цитата
Сергей Пушняков пишет:
Оба правила - это ДБ рулы, первое отрабатывает, второе которое по сути исполняет теже функции, тока для другого поля - нет
Я бы открыл логи и посмотрел какая ошибка выдается на данное поле.
Если в логах пусто, то включил бы полное логирование правил и воспроизвел ошибку.
