Цитата |
---|
В день 5000 т. Обращений. Более 30 сотрудников первой линии. |
Видел такие объемы на предыдущей своей работе (в одной известной нефтяной компании), но работал с системой на второй линии. Сейчас развиваю первую линию.
Цитата |
---|
Смотря, что именно Вы хотите оптимизировать, тут вопрос довольно не простой. |
Мне нужен итог - мгновенная маршрутизация заявки на вторую линию. А вот что можно оптимизировать для этого....вопрос...
Столкнулся с тем, что заявки нарастают из месяца в месяц, постоянно появляется временной лаг маршрутизации заявок на вторую линию и этот лаг нарастает. сначала 1,5 часа, и до 1 суток. Когда ситуация становится критичной, единственный выход - искать еще сотрудника. Вот и возникают вопросы - а как можно оптимизировать работу первой линии? Например у меня сейчас есть несколько групп заявок, один человек предварительно маршрутизирует заявки в эти группы. На каждой группе есть ответственные, которые в приоритете обрабатывают именно ее. Думаю - а оптимально ли это? Может быть всех на разбор общей кучи и все должны быть универсальны? Какой у вас подход?
Потом еще вопрос - из-за того, что у нас есть предварительная маршрутизация, получается, что в качестве ответственного за заявку на первой линии подтягивается специалист, который сидит на этой самой маршрутизации. Не могу построить достоверную статистику обработки заявок. Может SQL запросом в меня кинетесь или порекомендуете что?
Портала пока нет, понимаем, что это необходимость и часть нагрузки он снимет. Но пока нет ресурсов для его реализации. Кстати, а на чем реализовали портал? В моем опыте была реализация на шаре поинте.
Цитата |
---|
настроены специальные формы для удобства пользователей |
Что за хитрые формы? Просто шаблоны писем или как то сложнее?