Интересует вот какой вопрос - сколько в компании обращений в день, сколько людей сидит на первой линии, используете ли первую линию вообще. У меня порядка 1000 обращений в день и на данный момент 7 человек на первой линии. Постоянно образуется наплыв заявок, который разгребаем в выходные. Интересуют также возможные пути оптимизации работы первой линии.
Пользователь
Поиск по сайту
Реклама
Опрос
Погода
У кого сколько Обращений в день?
| |||||||||||||||||||||
|
|
У кого сколько Обращений в день?
|
21.07.2011 17:50:16
|
|
|
|
|
|
21.07.2011 18:03:42
В день 5000 т. Обращений.
Более 30 сотрудников первой линии. 87% сообщений приходит по почте, разработали портал, который на себя взял нагрузку в 6% по тел. Тоже 6 % Смотря, что именно Вы хотите оптимизировать, тут вопрос довольно не простой. |
|
|
|
|
|
22.07.2011 07:56:37
Да уж, я тут прочитал выше написанное и увидел цифры, мне прям смешно стало, я вообще тогда отдыхаю....
 У нас в компании около 5,5 тыс. людей работает, Service Desk развит только внутри компании и больше никуда, в день обращений выходит около 130 шт....  Работает у нас только первая и последняя линия в составе 3 человек. Большая часть обращения (70%) поступает через эл.почту, настроены специальные формы для удобства пользователей, немного времени понадобилось, чтобы приучить их ими пользоваться и они как по маслу штопают обращения... Сейчас оптимизируем Service Page, чтобы можно было распределить подачу обращений (в случае не работы почты или сбоя тех самых форм у пользователя), ну тем самым меньше звонил телефон... НУ как то так получается...  |
|
|
|
|
|
22.07.2011 09:39:44
Видел такие объемы на предыдущей своей работе (в одной известной нефтяной компании), но работал с системой на второй линии. Сейчас развиваю первую линию.
Мне нужен итог - мгновенная маршрутизация заявки на вторую линию. А вот что можно оптимизировать для этого....вопрос... Столкнулся с тем, что заявки нарастают из месяца в месяц, постоянно появляется временной лаг маршрутизации заявок на вторую линию и этот лаг нарастает. сначала 1,5 часа, и до 1 суток. Когда ситуация становится критичной, единственный выход - искать еще сотрудника. Вот и возникают вопросы - а как можно оптимизировать работу первой линии? Например у меня сейчас есть несколько групп заявок, один человек предварительно маршрутизирует заявки в эти группы. На каждой группе есть ответственные, которые в приоритете обрабатывают именно ее. Думаю - а оптимально ли это? Может быть всех на разбор общей кучи и все должны быть универсальны? Какой у вас подход? Потом еще вопрос - из-за того, что у нас есть предварительная маршрутизация, получается, что в качестве ответственного за заявку на первой линии подтягивается специалист, который сидит на этой самой маршрутизации. Не могу построить достоверную статистику обработки заявок. Может SQL запросом в меня кинетесь или порекомендуете что? Портала пока нет, понимаем, что это необходимость и часть нагрузки он снимет. Но пока нет ресурсов для его реализации. Кстати, а на чем реализовали портал? В моем опыте была реализация на шаре поинте.
Что за хитрые формы? Просто шаблоны писем или как то сложнее? |
|||||||
|
|
|
|
22.07.2011 10:30:24
У Вас заявки требуется согласовывать, прежде чем отправить их в работу или нет?
У нас есть общая куча, куда сыпаться все сообщения, если это заявка, то ее помечают неким признаком, после чего данную заявку видят сотрудники, которые занимаются разбором заявок. В день до 2000т. Заявок обрабатывает 6 человек. +/- Все заявки приходят уже в правильно заполненном виде, и им не требуется их доделывать, просто регистрируют и направляют на исполнение, если требуется согласование, то данная заявка вешается на сотрудника, до тех пор, пока ее не согласуют. Схема довольно простая, главное научить всех сотрудников присылать заявки в правильно оформленном виде и от тех кто имеет на это право. (По должности). |
|
|
|
|
|
22.07.2011 11:27:05
у нас тоже уйма заявок с согласованием. Такие заявки назначаются на группу УИБ (безопасники), с первой линии они уходят. Но потом они опять возвращаются к нам для повторной маршрутизации уже исполнителю. Проверка правильности заявки или полномочий подающего заявку проверяет УИБ. |
|||
|
|
|
|
22.07.2011 11:32:23
Самый простой вариант это посадить отдельно человека на согласование, и пусть он занимается только этим. Путаницы не будет и операторы могут меняться, чтобы не было обидно.
|
|
|
|
|
|
22.07.2011 11:48:30
у нас примерно так и есть. выделен блок - доступа. им в приоритете занимаются два человека. им не обидно, им нравится что есть закрепленный за ними блок задач. мне не нравится, что люди узкоспециализированные и при смене кадров можно получить проблему.
также у нас выделено еще несколько групп по типам заявок, и также этими группами в приоритете занимаются отдельные операторы. я думал, может еще какие ноу хау подскажете. например автоматизация неких процессов. еще вопрос - у вас первая линия занимается решением ряда типовых задач, как то - заведение пользователей в AD, публикация ярлычков программ на цитриксе, предоставление прав доступа к сетевым папкам и т.д. какой это круг задач? отдельный человек решает или все? если не решают, то почему выбрали такой путь? |
|
|
|
|
|
22.07.2011 11:50:51
как то у вас маловато обращений для 5,5 тыс человек. Или у вас часть задач уходит "налево", то есть разработчикам и прочим? |
|||
|
|
|
|
22.07.2011 11:56:22
Данную заявку может зарегистрировать любой оператор. Нет такого ограничения что один занимается одними заявками, другой другими, … Все занимаются всеми заявками. По сути оптимизация SD для операторов приведена в нажатие трех действий, указать ИТ сервис, указать группу исполнителей, изменить статус обращения. |
||||
|
|
|
|||
Сегодня были (гостей: 1, пользователей: 0, из них скрытых: 0)