Обращения зарегистрированные через почту недолжны отправляться напрямую к рабочим , они должны проходить через хелпера. Он определяет сервис и сроки. Если сервисов больше 1, то хелпер будет поставлен перед выбором. Но может оказаться что сервиса вообще нет в списке, т.е. пользователь сдал проблему, но договора у него нет на эту поддержку. Тогда проставляется "стандартный сервис" и это всё выбирает хелпер. Выбор сервиса производится на основе информации предоставленной клиентом. Если он говорит что не работает инет, то это не значит что проблема сетевая, она может быть и локальная - отвалился кабель или клиент "настроил" firewall. Тут видно что не хватает информации, хелпер должен добавить недостающую инф-ю, позвонить, сделать тест или попросить это от пользователя. Тогда и выбирать сервис.