Быстрый поиск Сервиса

Подскажите, почему при выставлении сервиса специалистом в обращении, очищается поле приоритет и крайний срок, сейчас почему то приоритет остается, а крайний срок очищается, что случилось и почему так не знаю, какая связь при выставлении сервиса с приоритетом? хммм..... На сколько я понял сервис должен выставляться при создании обращения, тогда проблем нет вообще,все поля в обращении заполняются, ну а как оператор может догадаться и выставить правильный сервис по данному обращению, если сама проблема может быть разносторонней и подходить под многие сервисы и их может быть и 50 и 100 шт., оператор должен ломать голову или чтобы не напрягаться, выставлять сервис наугад, что теряется в дальнейшем статистика, более точно может выставить сервис, я считаю специалист, но тогда при выставлении происходит все то же самое, очищается крайний срок или это поле в обращении не столь актуально, т.е. не будет заполняться поле Планируемое время, тогда и специалист не будет знать срок исполнения обращения.... Выходит 2 выхода: 1) Выставлять оператору при создании обращения сервис, что может сам сервис изначально выставлен ошибочно по мнению специалиста.
2) Выставлять сервис специалистом при закрытии обращения, но тогда будет нарушено Планируемое время, где специалист не будет знать срок выполнения данного обращения...

А как быть с теми обращениями которые регистрируются автоматом на группы через почту?

Поделитесь своими соображениями, у кого как это работает, ведь тут завязана статистика?!