Пользователь
Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?

Поиск по сайту
 

 Расширенный поиск
Реклама

Service Desk

HP Open View Service Desk 4.5

Данный продукт очень хорошо подходит, как для ИТ. – подразделений, так и для простых отделов. На данной платформе можно построить бизнес процесс сервисного обслуживания или любую базу данных. В систему будут поступать не только обращения от пользователей предприятия, но и от Ваших клиентов.
На примере:

Допустим, у Вас есть свой бизнес, есть какая-то бизнес структура, разумеется есть IT отдел. Если все звонки поступают непосредственно в IT отдел, то пользователи, которые звонят напрямую специалистам, снижают производительность отдела, даже не подозревая об этом. Вместо того, чтобы работать, специалистам приходиться разговаривать по телефону, отвлекаясь на звонки пользователей. Помимо этого, в цепочку включается человеческий фактор, пользователь позвонил, сказал проблему, а специалист забыл про пользователя из-за большого количества обращений. Либо пользователь не смог дозвониться до специалиста, т.к тот отсутствовал на своем рабочем месте.

Как же нам поможет система Service Desk? Пользователь пишет сообщение по почте на адрес «Служба Поддержки Пользователей», а не звонит специалистам, данное письмо зарегистрируется в системе Service Desk со своим уникальный номером. В ответ пользователь получит автоматическое уведомление, о доставке данного обращения. Зная номер своего обращения, пользователь всегда может узнать, на какой стадии решения находится его обращение.

После поступления обращения в Service Desk, его необходимо обработать и назначить ответственную группу. Как правило, эту функцию выполняет первая линия, т.е отдел, который обрабатывает входящие сообщения. Обращения могут поступать, как по почте, так и по телефону. Конечно же основная масса ложится на почту, если есть web портал, то часть сообщений поступает с него. Данный процесс настроен таким образом, что он структурирует обращения по конкретным группам. В нашем примере система Service Desk 4.5 будет обслуживать не только подразделения IT, но также и другие процессы бизнеса. Ниже представлена картинка, которую видят операторы первой линии. (Отображаемые поля ID, Создано, Описание, могут быть настроены как самим администратором системы, так и оператором.) Есть еще один момент, систему можно настроить так, чтобы вся почта поступающая в систему, могла частично назначаться на нужную группу, минуя первую линию.

Service Desk 4.5


После того, как оператор проверяет обращения, он смотрит, есть ли вся информация для его решения, если она требуется, то он запрашивает дополнительную информацию. Если подобного действия не требуется, назначается ответственная группа за данное обращение. Итак, пользователь написал нам сообщение, например: «У меня не печатает принтер», что мы имеем из этого? Только ФИО? Только текст? Здесь на самом деле все зависит от того, как будет настроена система. Лучше когда все новые пользователи, которых добавили в AD и в кадровую систему, автоматически получали бы возможность писать сообщения в отдел поддержки пользователей. Объясню почему: Если пользователь не будет зарегистрирован в системе по Email, то он просто не сможет написать нам сообщение, т.к система его не опознает. Есть два пути этого избежать, либо мы отключаем данную проверку, либо мы настраиваем интеграцию с внешними системами, откуда можно было бы взять информацию о новом пользователе. Можно, также, сделать и двойную проверку, но это уже другой разговор.

Назначили обращение на ответственную группу, в группе есть старший, который распределяет все обращения по своим специалистам, которые будет ремонтировать в нашем случае принтер. Допустим, меня назначили исполнителем по данному обращению. Система автоматически уведомит пользователя по почте, сразу после того, как будет выбрана группа исполнителей. После того, как я открою данное обращение, мне могут быть доступны такие данные как: IP компьютера, конфигурация компьютера, фотография пользователя, тест и картинка которую прислал пользователь на адрес «Служба Поддержки Пользователей», возможность запрашивать дополнительную информацию у пользователя, телефонный номер пользователя и вся информация где находится пользователь и.т.п. Как исполнитель, я решаю, в чем может быть проблема, допустим, я обнаружил, что на сервере очереди печати произошел сбой и проблема вызвана не работой сервера. Я либо закрываю данное обращение, либо перенаправляю его в другой отдел. Если я закрываю обращение с определенными условиями, то пользователь получает на почту сообщение с тем решением, которое я ему напишу. Если перенаправлю в другой отдел, то, мы возвращаемся на второй этап, только я могу еще дополнить комментарий к данному обращению, например: "Не в компетенции группы". Следовательно, данным вопросом уже будет заниматься другая группа. Как только пользователь получит информацию о том, что его обращение решено, он либо подтверждает исполнение, либо возвращает данное обращение в работу. Также можно оценить и качество исполнения обращений.

В любом случае, наша задача не усложнить жизнь IT специалистам, а наоборот, упростить, избавить от телефонных звонков. Так же нашей задачей является упрощение процесса обращения пользователей в ИТ отдел для решения каких-либо задач. Итак, мы видим некую схему действий, которую выполняет, как пользователь, так и отдел, в который обратился пользователь. Подобная схема может быть любой, я просто привел пример некого действия. Что же мы получаем из всего выше сказанного? Первое, что хочется отметить, это статистику. Имея статистику, мы всегда можем отслеживать больные места в нашей сложной структуре. Это может быть какой-то сервер, это может быть какой-то сервис, т.е. сами пользователи показывают нам узкие места. А наша задача будет отслеживать это и устранять. Второе, на что нужно обратить внимание, это на сам процесс, который мы можем настраивать, как нам это необходимо. Третье, мы можем рассчитывать KPI, как работает тот, или иной отдел. Также, мы можем видеть сколько нам не хватает специалистов, на определенном участке.

Система позволяет делать все, что угодно, но и в ней есть свои маленькие недочеты, которые всегда можно устранить. Одним из подобных мест является web портал связи между пользователем и специалистами. Это маленькая мелочь, которая легко решается. Штатный портал SSP не то, что бы плохой, нет, он довольно прост(я бы его назвал нуленный), нам проще создать свой портал со своей логикой, и связать его с системой. Тем самым, мы настраиваем обратную связь. Вместо пользователей могут быть и Ваши клиенты, которые, также, могут обращаться в Вашу компанию за поддержкой. В свою очередь, Вы не только сможете контролировать любое обращение, будь то пользователь, или клиент, но также и определять приоритетность задач, что является приоритетным, а что нет. Сроки решения для конкретных проблем, или конкретных сервисов, мы также можем определять на стадии регистрации.

Ведь если к Вам обратился клиент, который приносит Вашей организации прибыль в 60% от общего оборота, то разумно считать, что это явный приоритет, и их обращения нужно решать максимально быстро. Все это можно настроить в автоматическом режиме так, что система сама будет указывать на то, что обратился своего рода VIP и данное обращение является срочным. Как бы сложен весь этот механизм не был, с ним вполне можно справиться одному – двум администраторам, которые будут поддерживать систему, настраивать новые процессы, изменять существующие процессы, следить за состоянием сервером, устранять возникающие ошибки и.т.п.

Подведем итоги:

  • Сократили затраты предприятия, автоматизируя процессы решения проблем.
  • Увеличили производительность разных отделов, и уменьшили затраты на их выполнение.
  • Начали контролировать качество исполнения работ.
  • Для всех специалистов, предоставили очень удобный и рабочий механизм.
  • Введя в системе FAQ, пользователю не обязательно писать сообщение, он всегда сможет найти решение в нужном разделе портала.
  • Перед заказчиками мы получили возможность контролировать сроки исполнения по договорам.

    Данный список можно продолжать довольно долго.

    HP Open View Service Desk 4.5 - Данный продукт в свое время, занимал лидирующее положение на рынке ПО для автоматизации работ технической сервисной службы предприятия. Service Desk позволяет автоматизировать следующие задачи: Управление проблемами; Управление работами;Управление изменениями; Управление конфигурациями; Управление обращениями пользователей; Управление сервисными соглашениями; Управление инцидентами.

    В настоящие время на рынке ПО подобного программного обеспечения не так уж и много, но выбирать всегда сложно, если Вы хоть раз пользовались системой Service Desk 4.5, то все остальные продукты у Вас будут вызывать только разочарования.

    О системе можно рассказать очень многое, но я хотел бы на этом откланяться. Надеюсь, для Вас данная информация окажется полезной. Если у Вас возникли вопросы по настройке системы, обращайтесь на наш «Форум», либо заказывайте платные «Консультации», телефоны всегда можно найти в разделе «Услуги».