Пользователь
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?

Поиск по сайту
 

 Расширенный поиск
Реклама

 

Опрос


Погода

SLA + SL

Форумы
Обновления
Поиск
Пользователи 
Правила
Помощь
Войти

Страницы: 1 2 3 4 5 След.
RSS
SLA + SL, Управление уровнем сервиса
Есть проблема, в общих чертах понятно как работает Уровень Сервиса, но на деле не могу понять, как реализовать!

1)в основных настройках есть 3 времени расчета: 24х7 всех элементов, уровень сервиса обращений и инцидентов и календарь рабочих групп.
2)я выбрал 2 время расчета: использовать уровень сервиса.
3)заведены сервисы и соглашения об уровне сервиса, где сам сервис идет с привязкой к соглашению об уровне сервиса.
4)далее в самой форме соглашения об уровне сервиса есть обязательное поле как Уровень Сервиса, которое никак не должно быть пустым, даже и в обязательных полях этого поле нет, ну понятно, как вшитое обязательное, хорошо идем дальше.
5)далее в настройках настраивается сам уровень сервиса.
6)при создании обращения присутствует поле уровень сервиса, которое задается по умолчанию один уровень.
7)как правильно задать настройки в Уровне Сервиса, где присутствует Рабочее время (вопрос: какое время, чье, исходя из чего его надо задавать?) и Влияние/приоритет, где идет связь с приоритетом, который образует связку самого названия приоритета и заданного времени для него (вопрос: задавать время можно произвольно, как я считаю нужным или исходя из графика работ рабочих групп, а если у каждой группы разный график работы?).
8)на данный момент в при создании обращения, используя шаблон по умолчанию в котором задан приоритет, где крайний срок выставляется автоматом, поле Приоритет остается пустым, далее если выставить ручками и потом выставить сам Сервис, то Приоритет с Крайним сроком очищается. что не есть хорошо!
9)понимаю, что тут все взаимосвязано и уровень сервиса и сервис и приоритет, но как правильно все это сделать и как все происходит по порядку, я не пойму!
10)на данным момент у меня создано 7 приоритетов и к ним задано время, время задавал исходя из 8 часового рабочего дня. С уровнем Сервиса мне не понятно, какое время и что за приориты! Вот и прошу помощи,если можно пошагово надеюсь на помощь Василия, данная проблема уже надоела и хочется чтобы время считалось правильно, а не пойми как! smile:)
Рисунок
Рисунок
Рисунок
при условии что SL, SLA, Service, Org.(Person) созданы и между ними есть связь:
Service<-SLA(+ SL)<->Organization<-[Person]
тогда при заполнении SC на данную Организацию, либо по персоне из данной Орг-и, происходит выбор Service в SC, система сама проставляет SLA и SL в SC. Теперь при смене Impact, он сравнивается с Impact в SL, и проставляет Priorety из SL который связан с таким Impact.
Здесь роль SL заканчивается!
Далее есть Service call priorety duration settings в кодах SC. там должна быть создана связь Приоритет=время . так вот берётся это время, соответствующее Приоритету и считается срок исполнения(deadline). Расчёт ведётся через Prioritet->SL->ServiceHours.
Если нет связи:Service<-SLA(+ SL)<->Organization<-[Person]
или Приоритет=время в "Service call priorety duration settings"
расчёт не работает.
По ходу возникают вопросы:
1) к SLA можно привязывать по дереву организации, одним кликом или надо каждую по отдельности?
2) SL какое указывать Service Hours, 24x7 или можно указать график работы диспетчерской, которая принимает обращения? там же обязательно делать привязку влияния с приоритетом или можно не заполнять это?
3) Impact в SL, там получается идет привязка влияния с приоритетом, немного не понятна формулировка Влияние: сотрудник, группа, отдел, организация. Если всегда обрабатываются SC одним сотрудником и у меня 7 приоритетов, так как вот 7 приоритетов связать с влиянием как сотрудник?
4) а в SLA у меня получается будет задан один SL, в котором и будет задано и время и приоритет, так?
5) связь Приоритет=время задается по своему усмотрению, из каких соображений задавать время или брать то время, которое будет указано в SL?
вот картинка, как это обрабатывает СД, у тебя она то же есть smile;)
Спасибо Василий, все кончено это здорово, прочитал, но не хочу наделать того, что возможно не правильным будет, вот и возникают вопросы, если не трудно подскажи, чтобы уже иметь точное представление, а не опять не зная что-то!!!

я создал 2 SL, задал рабочие часы, далее там есть влияние/приоритет, вот здесь мне не понятно связка, там нужно связать свои действующие приоритеты, которые задал в кодах SC (Приоритет=время)? А влияние, это что, если всегда выполняет обращения один специалист?
Влияние - это ИТИЛ делится на 4 типа, от "критического" до "пофигического", это я так условно. ну их может быть и больше, но незачем? первый "самый выжный" - это значит всё не работает, ну к примеру рухнула сетка и вся контора стоит. В договоре с данной орг-й должно быть прописанно - критическая ситуация, надо решить за 2 часа. Так вот чтоб хелпер не читал договор и не искал сколько там времени поставить и придумана связка. Он, хелпер, понимает что стуация критическая и ставит наивысшее влиянее, хотя по идее это "Срочность" или "Важность", и получает 2 часа на решение проблемы. В другом СЛА/договоре прописано что критическую ситуацию надо решить за 15 мин, к примеру если это поддержка Оракл бд. то в этом случае на работу отведётся 15 мин. Может он её и больше будет делать, ну тогда это штрафы и видно кто, почему и за что. И так по всем Влияниям до наименьшего.
делились они так:
Высокое - сервис не доступен для нескольких пользователей
Среднее - .... для одного пользователя или ухудшение сервиса
Низкое - .... для одного пользователя
Никакое(незначительное) - никакого ухудшения
влияние определяет хелпер, так что он прежде чем поставить его должен максимально вытащить информации с Caller, и сделать выбор.

уразумел?
понял Василий, т.е. в принципе можно задать такие настройки влияние/приоритет: критическое=критический, высокое=высокий и т.д.? в одном уровне сервиса должно быть одно влияние/приоритет или нет (скрин внизу)? Порядок какой вообще: позвонил пользователь,хелпер принял от него обращение, выявил всю суть и выставил Влияние, где автоматом заполнятся поле приоритет с крайним сроком, т.е. чтобы использовать важность обращения, надо использовать Влияние, да ? Почему я так спрашиваю, так, как по сей день я поле Влияние не использовал, только Приоритетом пользовался... Далее уже назначается на группу или сотрудника. По умолчанию в обращении всегда уже стоит Уровень сервиса, который задан в настройках. Поле сервис кто должен заполнять хелпер или специалист? Рисунок
Изменено: Орест Боднарчук - 28.01.2011 15:03:54
верно!
но на картинке приоритет с детализицией - Час, День и т.д. Конечно это ваше дело, но если всё мерить в часах это проще, т.е Приоритет - 1ч, Приоритет - 24ч и т.д.
Почему? день воспринимается как "день", а 24 часа как 24 рабочих часа! ведь не все SL 24х7, есть с 08:00-17:30, вот.
Код
По умолчанию в обращении всегда уже стоит Уровень сервиса, который задан в настройках. Поле сервис кто должен заполнять хелпер или специалист?

и пусть себе стоит, он нужен на тот случай если Сервис без СЛА, считать "крайний срок" как-то надо.
Поле сервис заполняет хелпер, и только он! выбираешь Орг. и получаешь список Сервисов, активных сервисов. Бывало такое что пользователь требовал, но в списке сервиса не было, он просто забыл заплатить. Ну и какой тут может быть Инцидент, если услуга закрыта? По-этому только хелпер, зачем спецу вести разборки есль там услуга или нет? он просто исполнит Наряд и всё. Возьми буку по ИТИЛ, достаточно 2, 3 это много столько сразу, и весь хелпдеск(хелперы) должен это знать по идее...
То что ты Василий рассказываешь и говоришь все правильно так и должно все работать! Но у меня совсем другая ситуация, т.е. руководство нашего управления изначально не в правильное русло пошло при внедрении SD(это был 2007 год). Да, у нас большое предприятие, свыше 5 тыс. компьютеров, есть много филиалов и немного сторонних организаций, которых тоже обслуживаем на основе договора. Да были созданы сервисы по которым предоставляется заказчику услуги (а именно своим же филиалам или сторонникам). тогда предприятие не закупило лицензии на SLM (возникает вопрос сражу же, почему не закупили, ну это уже в прошлом, ладно), так вот и запихнули все сервисы в конфигурационную еденицу, ну и все, схема такая была: обращение создано, потом назначено, специалист отработал и выставлял сервис, ну и так все продолжалось пару лет, пока потом весь продукт SD не скинули мне, нашли SLM, стал разбираться как и что и потом понял что не правильно держать сервисы в КЕ и все перенес в SLM. Да наше управление предоставляет услуги на основе тех сервисов, что заведены, но нет такого решенное на уровне руководства, какой там сервис должен исполняться в какое время, у нас все тупо, основывается на рабочем времени рабочих групп, которые и предоставляют сервис по данной соглашению, вот и все! Дурдом одним словом! Это я уже все привел как то в божеский вид. многое изначально запущено и добиться правильного результата не получится. Поэтому я все сам предполагаю и привожу в рабочее состояние. У нас как получается: часть специалистов есть которые работают 8ч по 5 дней и остальная часть есть 11ч по 7 дней, и есть многие сервисы я бы сказал общие, которые могут предоставлять как 8х5 так и 11х7 и как быть в этой ситуации. Я создал 2 уровня сервиса на основе графика работ 8х5 и 11х7, сооответственно прописал в уровне рабочее время по которому будет предоставляться сервис, связал влияние с приоритетом, далее есть сам сервис (допустим Замена картриджа), я этот сервис связываю с соглашением и какой я должен проставить уровень сервиса 8х5 или 11х7, если этот сервис могут предоставить и те и эти специалисты? А еще ты говоришь Василий, что хелпер должен выставлять сервис, а как? Специалисту будет более проще его выставить, так как он знает, что выполнил. Вот допустим взять сервисы по SAP. вот попробуй разбери что там надо выставить правильно, если их 50 сервисов, хелпер выставит допустим какой нибудь там сервис, а специалист скажет, это не то, надо другое. Или заведешь по одному сервису, а специалист допустим исполнил по другому сервису, так как у заявителя оказалась совсем другая проблема и как быть тогда?
Изменено: Орест Боднарчук - 29.01.2011 17:22:34
Страницы: 1 2 3 4 5 След.

Сегодня были (гостей: 48, пользователей: 0, из них скрытых: 0)