Снова подниму эту тему.
Подскажите, пожалуйста, может ли команда Update работать для незарегистрированных в СД пользователей?
Сейчас, когда я в настройка команды включаю Update Access Level: Unrestricted (no check on E-mail address), у меня команда вообще не работает. Ни отбоя не приходит, ничего.
Парсинг письма говорит вот что:
Tue, 23/08/2016 08:23:42 Importance : normal
Tue, 23/08/2016 08:23:42 java.lang.NullPointerException
at com.hp.itsm.srv.email.AbstractEmailCommand.checkAssignee(Unknown Source)
at com.hp.itsm.srv.email.AbstractEmailCommand.checkCallerAndAssignee(Unknown Source)
at com.hp.itsm.srv.email.EmailCommandUpdate.execute(Unknown Source)
at com.hp.itsm.srv.email.AbstractEmailCommand.execute(Unknown Source)
at com.hp.itsm.srv.email.EmailParser.parse(Unknown Source)
at sun.reflect.GeneratedMethodAccessor743.invoke(Unknown Source)
at sun.reflect.DelegatingMethodAccessorImpl.invoke(Unknown Source)
at java.lang.reflect.Method.invoke(Unknown Source)
at com.hp.ifc.net.smtp.AppSmtpRequestHandler.process(Unknown Source)
at com.hp.ifc.net.tcp.AppTcpConnection.processRequest(Unknown Source)
at com.hp.ifc.net.tcp.AppTcpThread.run(Unknown Source)
Использование e-mail команд
Cообщений: 44Баллов: 22Регистрация: 12.07.2012
18.08.2016 16:37:42
Цитата
DM пишет:
а Вы (можно на ты?) в тело атач кладете или как аттач?
Судя по ошибке аттач как раз прикладывается.
А вот это и не понятно сервис деску
See attached file = тест.doc - так как нет такого поля See attached file
либо пусть тело письма будет пустое, либо
solution = See attached file
На ты можно, конечно. Аттач я в тело клал. Сейчас буду экспериментировать. Спасибо большое!
Использование e-mail команд
Cообщений: 44Баллов: 22Регистрация: 12.07.2012
18.08.2016 16:28:25
Цитата
DM пишет:
Так ну предположим, что заявка, которую вы обновляете, зарегина от пользователя SD у которого прописан email с которого вы шлете команду upd, так как согласно настройкам обновить заявку может только инициатор или исполнитель.
И предположим что такой person с мылом от которого вышлете есть в разделе person.
И все же у вас должна быть по update конкретная ошибка, смотрите пример.
Service call Mail Error - проверьте в шаблоне этого письма наличие такого параметра:
[?]
Он выведет тело ошибки
Да, спасибо, вставил этот параметр в шаблон отбоя, действительно: Invalid field name.
Как бороться с этим, если нужно приложить файл?
(See attached file = тест.doc) : Invalid field name
1 Attachment : Validation OK
Использование e-mail команд
Cообщений: 44Баллов: 22Регистрация: 12.07.2012
18.08.2016 16:07:57
Цитата
DM пишет:
Ну напишите что-ли отбой сюда, что именно он пишет, мы же тут не экстрасенсы с тнт
и что отправляете тоже напишите
Я отправляю два письма:
1.
Тема: UPD 1234
Тело: Какой-то текст.
Кому: servicedesk@mailserver.ru
По этому письму происходит следующее — статус заявки 1234 меняется на «Назначена», добавляется History Line с «каким-то текстом».
2.
Тема: UPD 1234
Тело: файл.doc или Информация = какой-то текст или Description:some text.
По этому письму в качестве отбоя приходит e-mail шаблон: «Service call Mail Error», он не типовой, а редактируемый по желанию администратора СД, так что его текст сюда смысла нет писать.
Но при этом в закладку "E-mails" заявки 1234 добавляется информация о том, что от меня было отправлено письмо с командой UPD и о том, что мне отправлен отчёт о сбое.
DM пишет:
ASKarabanov , копни в сторону написать команду на английском.
information = 123
У нас например на тестовом сервере, СП 39 некоторые поля воспринимаются только на русском. А на боевом сервере с СП 37 те же поля нормально присваиваются на английском.
А письма с вложениями в заявку у вас регаются? Если да, то и вложения добавленные через update должны работать.
А чем вам SD не нравится, кроме убого портала? Напишите свой портал с блекджеком и ***ми ).
Либо посмотрите в сторону бесплатных систем у которых есть портал, но без доработок все равно не обойтись.
Если ваша компания использует программу MS софтваре ашурансе (аренда лицензии на ПО MS), или как-то так, посмотрите в сторону их продукта из линейки System Center - SCSM 2012R2. В сочетании с SCCM и SCOrch можно творить просто чудеса.
Пробовал на английском, не пашет. Новые заявки с вложениями регистрируются, поэтому я и в растерянности.
СД не нравится тем, что он изначально в далёкие годы, был очень криво и поверхностно внедрён (как я уже писал в соседней теме, у нас даже SLA никакого нет). А дорабатывать его постоянно у меня не хватает ни времени, ни возможностей.
Использование e-mail команд
Cообщений: 44Баллов: 22Регистрация: 12.07.2012
18.08.2016 14:14:09
Приветствую, уважаемые знатоки!
Руководство окончательно лишило меня надежды на внедрение новой системы СД в организации, поэтому я активно взялся дорабатывать то, что имеется у меня сейчас.
Возник вопрос с использованием и-мэйл команд. В частности, команды Update.
Во всех мануалах, что я смог найти, синаксис команды предельно прост:
Тема письма: Update ID
Тело письма: Поле=значение.
Во-первых, почему-то у меня команды регистрозависимые. То есть, команда по умолчанию "Update" у меня не работает, заработала только когда я изменил команду на UPDATE. Это не критично, просто интересно, это в каком-то СП пофиксили?
Во-вторых, если я отправляю письмо с одной только командой, всё работает нормально (я поставил изменение статуса обращения в правилах команды, статус меняется), но если я в теле письма пишу, к примеру: Информация=123456, то приходит отбой о том, что команда нераспознана. То же самое происходит, если я прикладываю к письму какой-либо файл (при этом галочка "Insert Attachments Allowed" в настройках команды стоит).
Пробовал менять разные поля, пробовал через «=» и через «:», пробовал изменить кодировку письма на UTF-8, пробовал вставлять BEGIN END, не работает.
В какую сторону копать?
SLA + SL, Управление уровнем сервиса
Cообщений: 44Баллов: 22Регистрация: 12.07.2012
18.08.2016 15:55:53
В общем, куда-то примерно в ту же сторону я и думал. Спасибо, постараюсь распутать клубок
SLA + SL, Управление уровнем сервиса
Cообщений: 44Баллов: 22Регистрация: 12.07.2012
18.08.2016 14:04:05
Цитата
DM пишет:
ASKarabanov а у вас совсем никакие метрики отслеживающие время не настроены?
У вас должны быть разделы SLA и Service (если вы под админом, отображаются в том же списке где ордера и заявки)
Если никаких правил отвечающих за расчет сроков нет, то нужно их грамотно наклепать.
В том-то и дело, что у нас никак не настроено и правил никаких нет, ни грамотных ни не грамотных. Я и хотел почитать о том, как это всё настраивается А закладка General в SD у меня выглядит так:
Не буду создавать новую тему, задам вопрос в этой.
Поставили задачу создать что-то вроде SLA для отдельной группы заявок. Руководитель, который об этом просит, видит это так — у каждой заявки, в зависимости от проставленного на первой линии приоритета, есть свой срок выполнения. Он через отдельное представление хочет смотреть, есть ли у его сотрудников просроченные заявки.
Созданием и настройкой SLA в SD я никогда не занимался, начал курить форум и мануал и сразу же столкнулся с непонятками. Например, в мануале написано — «To create a new service level agreement, point to New in the File menu, and then choose Service Level Agreement», у себя в СД я вообще не могу найти такую форму, как и не могу понять, откуда картинки, которые прикладывает автор этой темы на первой странице.
Подскажите, с какой стороны мне вообще подходить к этому вопросу? Может быть, есть какой-то простой способ удовлетворить хотелки руководства?
Две первых линии в одном СД
Cообщений: 44Баллов: 22Регистрация: 12.07.2012
08.06.2016 12:05:56
Григорий, с разделением ролей - примерно так я и хотел сделать, но без папок, а с созданием новых ролей и привязки к ним новых вьюх. Видимо, всё-таки придётся заняться.
Про нумерацию - я уже сказал руководству, что это вряд ли осуществимо с нашими исходными данными, теперь убедился в этом ещё раз.
Большое спасибо за ответ!
