Дмитрий! Первое что я тебе предлагаю так это в электронной почте создать специальные формы для поддержки пользователей по разным направлениям, очень удобно, пользователей присели на них и теперь их обращения регистрируются автоматически на ту или иную группу, в зависимости какую выбрали форму и правилами СД они уже назначаются. При создании форм, там как раз можно указать обязательные поля, без которых нельзя будет отправить сообщение! Вот для примера смотри во вложении как у меня реализовано, буду вопросы спрашивай.