Пользователь
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?

Поиск по сайту
 

 Расширенный поиск
Реклама

Service Desk – как средство управление людьми.

Мало кто осознает, на что способна любая система Service Desk. Казалось бы, данная система маршрутизирует вопросы от пользователя к специалисту, но тут возникают другие моменты, это правила маршрутизации вопроса от пользователя, до конечного специалиста. В любой организации существует подобная проблема, связанно это в первую очередь с теми кто обращается и как правильно пользователь формулирует свою проблему. Следовательно если пользователи при обращении писали бы понятно о чем идет речь. «при большой структуре», то вопрос с маршрутизацией ушел бы на планку ниже.

А если взглянуть на данную ситуацию с другой стороны, скажем что если людей дрессировать на первоначальном этапе, задавать дополнительные вопросы. Это приведет скорее всего к тому, что пользователи начнут более корректно писать сообщения в тех поддержку. Если пользователь обратился значит ему, что-то нужно, а если вопрос сформулирован неправильно, то последует дополнительный вопрос, что логично. Когда пользователь будет получать подобные вопросы постоянно, это статистика, следовательно, на пользователя можно воздействовать средством уведомлений и правильно сформулированного текста. Также в ход могут идти созданные обучающие порталы, - тут возникнет другой вопрос, а есть ли время у пользователя читать подобные материалы, ответ будет очевиден. (нет). Раз мы знаем ответ, значит мы можем опять взяться за руль J, теперь уведомления будет получать не только сам пользователь, но и его руководитель, с текстом, что сотрудник ФИО генерирует дополнительную нагрузку на технический отдел с показателями стоимости каждого подобного вопроса, то есть все обращения завести на материальную ценность. Это крайняя мера, которую применять нельзя, но как средство воздействия психологически сработает. Пользователь лишний раз подумает и сформулирует вопрос так, чтобы специалисты с первого раза поняли, что именно от них хотят.

Это я привел один из примеров воздействия при помощи системы Service Desk, а ведь подобных механизмов можно придумать множество.